第三个思路就是企业需要观察那些独特的顾客，也就是要关注用户中的奇异点。不少新产品开发思路、新使用方法并非来自营销人员自己的灵感，而是来自客户，一千个读者眼中有一千个哈姆雷特。企业可以通过观察特殊用户来激发新产品开发思路。

美国一家著名的快消品公司希望调研了解其用户的使用行为和满意度。其核心产品是一款杀灭蟑螂的喷雾杀虫剂。调研小组发现，绝大部分人一年以上才用完一瓶蟑螂喷雾剂，但有一名顾客竟然几个月用了好几瓶。公司营销总监对此非常感兴趣，并希望能深入地了解一下。随后，营销总监和研究团队找到了这位消费者，是位独居的白人老太太，住在一栋别墅中。研究团队说明来意后，老太太回答说，其实她也没有怎么特别地使用，就是正常使用，她也不知道为什么会使用这么多。

他们聊了很久。这个时候突然一只蟑螂跑了过来，老太太就拿起喷雾剂直接盖头喷了下去，一阵烟雾后蟑螂从快跑变成了慢跑，但蟑螂仍旧在跑。老太太见状又是一阵喷，一阵烟雾后蟑螂已经从慢跑变成了匍匐前进，但还在移动。这个时候老太太怒不可遏地对蟑螂一阵猛喷，满屋子的人都快被熏晕了。之后蟑螂的肚子都翻了过来，终于安静地死去了。

看到这儿，研究团队基本上明白了她为什么会使用这么多瓶喷雾剂。因为通常情况下灭蟑螂喷雾剂喷到蟑螂后，蟑螂会找到一个没有人的地方安静地死去。但是老太太要的不是看着它安静地死去，而是要它死在当下，所以她就用了大量的喷雾让其立刻死去。但到此为止有个细节仍令人费解：老太太最后一喷的时候嘴里说了一个词，但明显不是一个f开头的脏字。当时，营销总监好奇，就问了问老太太。老太太说：“不好意思，我说的其实是我前夫的名字，我前夫跟别的女人跑了。”聊到这儿，研究团队就更能深刻理解为什么这位用户一个月会用好几瓶蟑螂喷雾剂了。因为这位老太太对蟑螂杀虫剂寄予了非常强烈的情感。

该公司研究团队回去后就商量着开发一款新产品，名字就叫作“死在当下”。这款产品两年之后上市了，现在是这家公司卖得最好的产品之一。这款产品的量只有普通产品的1/2，但价格和普通款一样，只不过新款配方里面增加了一些可以使蟑螂即时麻醉的制剂，造成了“死在当下”的视觉效果。这个例子启发我们：要能够关注到顾客中最差异化的人、用量大的人、使用频繁的人、用在莫名其妙的方面的人，他们往往会带来一些新的关注差异点。